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Recebemos um comentário do Andre, no post Modem e Celular, sobre o atendimento nas lojas Vivo. Foi daí que veio o desafio: ser atendente por um dia. Topei! Fui muito bem recebida pelo João, o gerente, e pela Kelly, do programa Vivo para o Cliente, que oferece a todos os funcionários da Vivo a oportunidade de conhecer de perto os seus canais de atendimento.
Meu primeiro cliente desejava trocar a placa 3G. Ele saiu satisfeito e prometeu aparecer de novo! O segundo queria usar seus pontos para levar um novo celular, experimentou os modelos expostos para “degustação” e decidiu ficar com o Sony Ericsson C902.
Ao longo do dia, não consegui acompanhar um procedimento de portabilidade, pois é tudo tão rápido! No final das contas, percebi que a maioria das dúvidas refere-se mesmo aos planos de dados, à configuração da placa e à tecnologia 3G, que vamos esclarecer em outros posts.
Confesso que fiquei meio ansiosa no atendimento, queria falar com todo mundo ao mesmo tempo. Prova de que estar do outro lado não é nada fácil! Posso dizer com segurança que a equipe da loja está trabalhando duro para conectar um maior número de pessoas, a qualquer momento e em qualquer lugar, de forma mais humana, segura, inteligente e divertida.
:*
Claudia
Foto: Mirna
26 Comentários »
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Nilo Ribeiro
25/03/2009 - 21:15Claudia, fico feliz que tenha gostado da experiência. Deve ser “terrível” estar do outro lado, mas creio que tenha sido o máximo. Sugiro que vocês extendam essa aventura aos clientes (junto de vocês, é lógico rs). Quando estiverem em alguma loja Vivo no Rio, me avisem.
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Resposta Equipe Vivoblog:
Olá Nilo!
Foi muito gratificante estar do outro lado! Pode deixar que quando for ao Rio, tentarei repetir a experiência.
abs
Claudia
Paulo Vinicius
26/03/2009 - 15:01Hahaha…. Vc viu que as coisas naum são muuuito faceis pra gnt… Mas foi ótimo a experiência…..
sueli laurentino
26/03/2009 - 19:08ahuhahuahuahu!!!
agora vc viu que não é facil lidar com o púplico!!
mas deve ser uma experiencia legal.
jurandir
26/03/2009 - 22:28ola1PARABENS PRA VOCES DA VIVO,EU USO UM MODEM 3 G BANDA LARGA E ESTOU MUITO CONTENTE COM O RESULTADO.QUE SEMPRE ESTWJAM INOVANDO PARA NÓS CLIENTES.ABRACOS JURANDIR SILVA.
Luciano Rodrigues Mattedi
30/03/2009 - 08:56Queria saber se atendentes das lojas própria da Vivo celular, são tercerizado? Pois caso for acho que qualidade do atendimento cai pela metade devido que o funcionario tercerizado não tem como crescer na própria empresa mencionada.
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Resposta Equipe Vivoblog:
Sim, os funcionários das lojas próprias são terceirizados, mas a Vivo investe amplamente na capacitação de todos os colaboradores, próprios e terceiros. Além disso, as empresas contratantes são conceituadas no mercado e seus colaboradores possuem mobilidade dentro da própria estrutura da empresa.
abs
Claudia
anderson nogueira
06/04/2009 - 16:14vocês tem as melhores planos e promoções
JABIO SANTA ROSA
08/04/2009 - 18:09achei interessante esta experiência, nós vendedores estamos preparados para tentar saciar todas as necessidades dos clientes, a gente escuta o que não deve, dá vontade de mandar lá pra casa do “baralho”….mas que nada…estamos aí pra isso…
João Hessel
02/06/2009 - 17:42Vou contar minha experiência com a Vivo. Quero migrar e estou procurando um modelo específico de aparelho. Minha 1a tentativa foi no Villa Lobos. Nada: celular esgotado. Perguntei se eles poderiam me ajudar, indicando outra loja que talvez tivesse o aparelho. “Não senhor, isso não é possível”. 2a tentativa: Eldorado. Pois bem, fui até lá e idem: aparelho esgotado e não poderiam me ajudar.
3a tentativa: Market Place. Nada. Mas desta vez ao menos o funcionário foi um pouco mais prestativo e tentou me dizer onde achar o aparelho. Mas nada.
Eu realmente acredito que talvez não pudessem mesmo ter me ajudado (ou pq os estoques não são integrados, ou pq não têm como ligar para outras lojas, enfim, por algum motivo x). O que me espanta de verdade (e não é só na Vivo) é a falta de preparo destas pessoas, que, mesmo sendo terceirizados, teoricamente receberam treinamento. Eles sabem te dizer se a camera tem 2 ou 3 megapixels e se o cartão é de 512mb ou 1gb. Para muitos, essa informação já é suficiente. Mas para qualquer pessoa que tenha o mínimo de interesse por tecnologia, ou que tenha se dado ao trabalho de pesquisar antes de ir à loja, a experiência é TERRIVELMENTE frustrante. Ou vc ouve um “não é possível”, sem ao menos conversar com o gerente, ou vc ouve um “posso te ajudar em alguma outra coisa”, praticamente te expulsando da loja para atender o próximo da fila (e que fila!).
Acho que a preocupação em vender cada vez mais acaba deixando de lado a qualidade do serviço, e ignorando algumas pessoas que, por ex, já estão decididas a comprar e que simplesmente querem ser BEM atendidas. São pessoas que não precisam receber o “malho do vendedor”, que já sabem que o celular é quadriband (e pra que isso serve) e que querem comprar o aparelho mas não conseguem, porque tudo que ouvem é “não temos e não vamos poder estar indicando uma outra loja, sr”.
Bom, é apenas um desabafo, sem ressentimentos.
Obrigado, João.
ELCI OTAVIANA SILVA
13/06/2009 - 12:41EU GOSTO MUITO DESSA OPERADORA TEM PROMOÇOES OTIMAS MELHOR CONECSAO VIVO 100% MARAVILHOSA BEIJOS ELCI DE MONTES CLAROS
Ricardo
17/06/2009 - 23:18ESTA OPERADORA É UMA DAS PIORES DO MERCADO.
NAO HONRAM COM OS ACORDOS, O TEMPO DE ESPERA NO ATENDIMENTO É RIDICULAMENTE LONGO E ATENDEM VOCE MAL.
NAO RECOMENDO!!!
luana
18/06/2009 - 10:52oi claudia td bem…
fikei mtuuu feliz d saber q vc gostou da nossa loja pois tbm sou funcionaria vivo e da loja eldorado na qual vc participou, esperou q volte masi vezes pois é sempre um desafio né…. bjussss
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Resposta Equipe Vivoblog:
Oi Luana!!
Pois é, adorei! Vcs trabalham duro, hein. A equipe está de parabéns =))
bjs
Claudia
luana
26/06/2009 - 11:22kkk eh neh claudia i bota duro nisso, a maioria das pessoas acham q nao q facil mais nao é tao facil assim vc coseguir o celular perfeito para o cliente… mas damos o nosso melhor e é mtuu bom quando os proprios clientes reconhecem o nossotrabalho é mto gradificante amu oq eu faço…bjus =]
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Resposta Equipe Vivoblog:
Oie Luana! Que linda sua mensagem =)) Ficamos bem felizes. Volte sempre.
bjs
Claudia
Jaciel Carvalho
28/06/2009 - 13:00É, meu sonho é sair do call center e ir pra loja própria. Eu gosto do call, mas interagir pessoalmente com pessoas me fascina. Ainda mais trabalhando em um ramo que gosto muito que é celulares e tecnologias, internet. Etc. Com quanto tempo será de experiência no call center uma loja me aceitaria como funcionario? Outra coisa, vi comentários reclamando, mas só quem está do lado de cá, no caso Loja ou Call, sabe como tudo funciona e como é difícil resolver algumas coisas, mas tirando isso é um trabalho fácil e legal de fazer.
Vanessa Vanzan
08/07/2009 - 12:05Oi Jaciel ! Só nos mesmo do outro lado do telefone ou do balçao de atendimento sabemos que as vezes como é dificil atender oq realmenti o cliente desejá ! Fazemos o possivél para deixar os clientes Satisfeito !
Gisele / aguardando
10/07/2009 - 15:35Vocês que são da loja agregam um pacote que deixam os clientes insatisfeitos colocando pacotes que eles realmente não utilizam e nós com o serviço de sva PRA QUEM NÃO SABE é Seviços de Valor Agregado fazemos o possivel para fazer o cliente fidelizar com a vivo.Enquanto as lojas proprias não agem corretamente.Comencem a pensar mais em fidelizar os clientes e não em deixar os clientes insatisfeito .
Vanessa Vanzan
10/07/2009 - 17:05Gisele ! Isso é verdade tentamos fidelizar os clientes enquanto as lojas Proprias só deixam os clientes insatisfeitos colocando pacotes que eles não utilizam porque eles não colocam os pacotes que os clientes utilizam para deixa-los Satisfeitos
Murilo
16/07/2009 - 10:21O atendimento, tanto das lojas da Vivo quanto para reclamação no site são péssimos. Fui extremamente mal atendido ontem na loja de Sorocaba, fiquei 45 minutos esperando de pé e ninguém me atendeu. Quero fazer uma reclamação no site e o servidor, desde ontem, está fora do ar. Isso porque eu ia virar cliente da Vivo e estava tudo certo, faltando apenas os documentos e nem fui atendido. Desisti da Vivo. Sinal de qualidade. Atendimento de péssima qualidade.
Sthenley Macedo
21/07/2009 - 14:33Por 3 vezes, em 3 dias diferentes, visitei a Loja Vivo Campina Grande para efetivar um plano Vivo Escolha 180 + Internet 500MB na promoção do dia dos pais (que dá direito a um Smartphone), sempre sem sucesso. Na loja oficial a gerente diz não ter conhecimento de um senha necessária para o procedimento. Em outra loja credenciada não foi possível por não haver o aparelho disponível. Tentei o 1058 e solicitei ser atendido por um representante de vendas, mas fui informado que apenas nas lojas Vivo ou que solicitasse pelo site. A loja virtual também não permite adesão pela promoção.
Por fim, solicitei há poucos minutos o contato pelo site, com um texto parecido. Quem sabe alguém me ligue e concretize a migração deste cliente que já está “fechado”, leu os regulamentos e sabe o que quer. Sou cliente Oi desde 2002 e pretendo migrar minhas linhas pré e pós pagas, antes de perder o interesse no processo.
Luiz Bella
26/07/2009 - 09:00Não consigo cadastrar números de celulares favoritos no site. Veja mensagem que já recebí diversas vezes ==>> No momento esse serviço não está disponível. Por favor, tente mais tarde.
Além disso, on números que havia cadastrado anteriormente sumiram.
Ou seja, “descadastram” de forma misteriosa e não conseguimos recadastrar (também de forma misteriosa). Ou seja, tudo joga contra o cliente.
Tentei registrar a reclamação no Fale Conosco e, pasmem, está fora do ar (tentei diversas vezes e a desculpa é que o servidor está fora do ar – muito conveniente para quem não quer receber reclamações.
É o fim da picada o tratamento que se recebe das operadoras.
Vou tentar reclamar na Anatel e no Procon pra ver se consigo algo positivo (fazer a VIVO funcionar com um mínimo de competência e/ou honestidade em suas operações.
Fv. resolver o problema e me informar.
SDS
Angela
27/07/2009 - 19:38sou cliente vivo e adoro tudo de paixao !!!amo as propagandas,promoçoes e atendimento !!!PARABENS !!!!!!!!! a essa grande equipe!!!
VIVOPB
CESAR GOMES JUNIOR
04/08/2009 - 15:15Ola!
Gostei do tema e concordo com a iniciativa, parabéns!
O trabalho com “o publico“ de modo geral é muito desafiador, existe um hiato entre quem atende e que é atendido, nas esferas da linguagem e do conhecimento ( promoções, planos, opções, aparelhos etc.).
A meu ver, cliente de outra operadora, a Vivo esta a um passo a frente. Abrindo canais de relacionamento e discutindo o atendimento em todas as esferas.
Hoje mesmo estou com um processo para migrar a minha linha para a Vivo (portabilidade) e usei alem do atendimento telefônico pelo 1058 o canal de email no site da Companhia, acabei de fazê-lo, ainda não tenho a resposta, caso contrario já a comentaria…
Estou aqui, do outro lado da tela, avaliando a agilidade e resposta de vocês, acredito que assim todos teremos um serviço melhor, com qualidade e transparência,
Forte abraço,
CEsar
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Resposta Equipe Vivoblog:
Olá Cesar,
Ótimo receber esse retorno . Cabe a todos nós explorar as potencialidades dessa rede e conectar cada vez mais pessoas =) Adorei. Conte conosco.
abs
Claudia
natalia
06/08/2009 - 22:19eu comprei um celular só que ta quebrado eu queria saber onde tem um autorizada em santo andre ? e como eu posso ver a garantia porque eu perdi a nota fiscal
Felipe Pessuti
12/08/2009 - 01:55Interessante esta experiência. Tenho uma sugestão:
Fazer uma experiência como cliente vivo, tentando reativar um numero que foi bloqueado por causa de Roubo.
Após roubarem o meu celular, que esta no nome da minha mae, EU cancelei facilmente. Quando tentei reativar (o susto jah basta, preciso continuar usando o telefone), falei com 4 atendentes no 8486 e um na loja do Mueller Curitiba e não consegui porque o celular esta no nome da minha mãe.Se não consegui reativar, porque consegui bloquear? Porque consegui, a alguns meses, pegar um celular pelo programa de pontos? Mesmo confirmando os dados da minha mae, por que náo consegui reativar o meu numero para continuar gastando, quem sabe, os mesmos R$ 200 do mes Julho ou os R$ 500 de Junho. Naum bastasse o trauma do assalto, tenho que esperar minha mae retornar de foz do Iguacu para ir com ela a uma loja para, soh entaum, conseguir reativar a minha linha. E os meus compromissos ateh lah? Seu que a Vivo naum tem culpa de eu ter sido roubado, porem eh justo ela dar um tratamento desse a um cliente? Eh justo naum atender a necessidade de um cliente pos e fiel, com um gasto medio elevado, num momento complicado da sua vida?
Que tal viver esta experiencia? Isso sim eh sentir na pele a realidade do atendimento da Vivo.
Obrigado pla atencao.
Felipe Pessuti
Derek Sevante
15/08/2009 - 21:54Quase 10 meses esperando um aparelho novo, há dois dias esperando para ativar o chip. Ligo para a Vivo, peço para ativar, recebo protocolo, promessa de ligar dentro de 4 horas e eles ligam para o número errado, (o cel. da Vivo não funciona há 10 meses!!!) Enfatizei várias vezes o meu número fixo, eles ligaram 8, sim OITO vezes para o meu celular quebrado e outros números errados, cancelando os protocolos por não conseguirem falar comigo. Estou desde ontem esperando. O aparelho é empresarial, o diretor da empresa tb só se incomodou com a ineficiência da Vivo, do contrário, eu já teria trocado de operadora há muuuuuito tempo. Tenho pena das pessoas que trabalham na Vivo, pois os clientes frustrados, como eu, acabam chegando no limite da civilidade e da paciência. Os Call Centers se recusaram a me passar para algum supervisor.
Me faz recordar dos velhos tempos da CRT, estatal de telefonia no RS, que não funcionava mesmo. Era de se esperar que uma multinacional privada conseguisse superar uma estatal burocrática e ineficiente sem esforço, mas não é a realidade. Qual é a lógica de se ligar para vcs, para ativar o seu produto para vcs começarem a ganhar dinheiro o mais rápido possível e vcs abrirem um processo, número de protocolo, mandar aguardar 4 horas e fazer tudo errado, em vez de passar a ligação diretamente para quem ativa o chip e resolver o problema de forma eficiente e com competência, para começar a ganhar dinheiro.
O único ponto positivo é que colocam música durante os incontáveis “Aguarde um minutinho que vou estar vendo o poderei estar fazendo”, muito mehor que ficar ouvindo propaganda que, no contexto, seria extremamente irritante.
Vou ligar lá de novo, fazem quase três horas que estou esperando e, adivinhem, NADICA!!!!
bOA NOITE!
Isabel Fonseca
17/08/2009 - 14:33o atendimento da loja vivo aqui é ótimo.
Só que eu recebi o cartão presente da recarca muito,muito muito premiada,recebi tambem a senha e o cartão não é aceito a máquina da mastercard recusa. O que fazer?
LEO /aguardando
28/09/2009 - 08:47Ola parece ser legal esse negocio de ficar um dia na VIVO, pois com certeza poderá ter muito tempo atras do balcao fingindo, como eu já vi, que está fazendo alguma coisa, ou pior, realizar um trabalho mal feito e deixar o cliente esperando que ele seja feito com qualidade. O problema nao é lidar com o publico, eu trabalho num local onde o público é o que mais tenho, o problema é ter conhecimento da área que está atuando, e infelizmente observo, nestes 30 dias sem poder usar o celular porque os “funcionários” nao sabem qual o problema, que eles nao possuem conhecimento dos problemas que leêm na tela do PC. O pior que eu observei aki em Rondonópolis – MT, foi perguntar ao gerente da loja VIVO do Shopping quem é o gerente e ele me dizer que este nao estava e mandar para um atendente.
Acredito que a VIVO precisa urgentemente de uma renovação gerencial, principalmente aki em Rondonópolis, colocar pessoas que entendam de administração e atendimento de pessoal. “Se quiserem eu dou esse treinamento”. Por que a coisa aki está feia, se for no começo do Mês é melhor jogar o celular fora do que tentar ser atendido na loja VIVO de Rondonópolis
leticia
14/10/2009 - 16:21Eu gostaria de saber como funciona no call center um dia no atendimento do call center alguem quer trocar por um dia?
Laura Tiemann
06/11/2009 - 22:02Concordo com vc Felipe Pessuti, aliás vc deve ser parente de Orlando Pessuti nosso amigo, aqui no governo de Curitiba. Sb tenho sofrido com o PÉSSIMO atendimento dos funcionários da empresa VIVO nas lojas dos shoppings, sem contar o PÉSSIMO atendimento na loja da Rua XV. Estou dois meses tentando trocar meu celular (PÓS-PAGO)- SONY W 380 -WALKMAN, que aliás estou sabendo que este lote vieo com defeito, ocasionando os problemas no Hardware. Até hoje estou tentando e não consigo, pq procuro um aparelho da Sony , dizem que não tem, Nókia não tem . ENGRAÇADO, porque o telefone está exposto no stand para compra, mas quando vc pede , qual a resposta? NÃO TEM NO ESTOQUE, então me pergunto, se não tem em estoque, em lugar nenhum, porque está no stand para venda? Propaganda enganosa!!! E olha que tenho muitos e muitos pontos da VIVO, talvez seja o motivo dos mesmos não se interessarem pela troca, porque desse modo , não vou pagar um aparelho à vista,e sim somente trocá-lo por conta dos pontos. Então se o interesse da VIVO é ter somente telefones para venda em cash, pergunto qual a vantagem da empresa VIVO trocar teu aparelho pelos pontos???
Será “Quantidade e não qualidade”?
Cansada dessa má vontade em atender , é que estou procurando operadora que me atenda com respeito e educação que é o que falta nos atendentes da VIVO aqui em Curitiba.
Resposta Equipe Vivoblog
Laura, seu comentário foi encaminhado para área responsável.
Obrigada!
Abraços.
Mirna
Cláudia
04/02/2010 - 21:24Gostaria de saber se a loja da VIVO que tem no shopping Market Place, é própria e os atendentes são terceirizados?
Resposta Equipe Vivoblog
Olá Claudia,
Loja é própria e os atendentes também.
abs
Claudia
Abilio
12/02/2010 - 14:38A algum tempo desejava possuir um telefone SISTEMA CDMA, e como sabia que a VIVO usa este sistema resolvi comprar um aparelho com esse sistema, mas antes disso ganhei um telefone ja antigo com esse sistema e acabei perdendo depois de algum tempo comprei um aparelho com esse sistema, mas quando fui a loja, constava a programação do mesmo, mas ao entrar no sistema da loja (VIVO) a MARCA não constava da lista e ninguem sabe outra marca compativel com o meu; entrei em contato com o vendedor e ele me passou a programação, voltei a loja e a mesma atendente, me informou que na noite anterior, a VIVO tinha suspenço a HABILIATAÇÃO do sistema CDMA. E agora o que eu faço, tenho um aparelho BOM com varios recursos e não posso HABILITA-LO, será que voces não podem mesmo ou não querem fazer isso. Aguardo resposta ou…?
JOAO EVARISTO
31/03/2010 - 14:01QUE BACANA!
EU TRABALHEI DURANTE 5 ANOS EM LOJA PRÓPRIA, GARANTO QUE APESAR DAS DIFICULDADES OS FUNCIONÁRIOS DÃO DURO PARA MANTER A EXCELÊNCIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO. NEM TODOS RECONHECEM ISSO.
ESTOU VOLTANDO PARA A VIVO. LUGAR DE ONDE EU NUNCA DEVERIA TER SAÍDO..
paulo c l da silva
25/04/2010 - 12:56meu n° foi bloqueado oque eu tenho que fazer para desbloquear?
MAURICIO
14/05/2010 - 16:10ESTOU DECEPCIONADO COM O ATENDIMENTO QUE TIVE HOJE DIA 14 DE MAIO NA LOJA VIVO NO MINAS SHOPPING EM BH ALEM DO POUCO CASO DA ATENDENTE OU GERENTE, SEI LA, O SEU MAU HUMOR ALEM DA SUA FEIURA (MUITO FEIA MESMO) FORAM SUFICIENTES PARA TOMAR A DECISAO DE CANCELAR O MEU VIVO 3G. NAO RECOMENDO ESTA LOJA
viviane
12/10/2010 - 00:06Olá…
Trabalhei para VIVO aqui na grande Porto Alegre, por dois anos como promotora!
Há muito tempo tento trabalhar na loja própria, meu “sonho”! Mando, mando currículo, largo nas lojas e ninguém me chama!
Ouvi falar que só pegam indicações, mas i ae, como vou conseguir???
Emanuelle Spack
06/05/2011 - 10:48Oi Claudia, tudo bem?
Eu gostaria de saber quantas lojas a VIVO tem em Curitiba? São todas próprias ou tem alguma tercerizada?
Resposta Equipe Vivoblog
Olá, Emanuelle. Você pode conferir todas as Lojas Vivo e os endereços em http://vivo.com.br/lojas. Obrigado!
VALDECI RODRIGUS DA SILVA
26/07/2011 - 08:05RECEBI UMA LIGAÇÃO DA CENTRAL DA VIVO, PEDIDO PARA CONFIRMAR
MIGRAÇÃO, PARA O PLANO CONTROLE QUE PAGA R$ 20,00, MAS NÃO CONSEGUIR CONCLUIR. GOSTARIA QUE O PESSOAL DA CENTRAL MIM RETORNASSE PARA CONCLUIR ESTA MIGRAÇÃO. POIS JÁ PROCUREI A LOJA EM MONTE CLAROS E ELES NÃO PUDERAM MIM AJUDAR. TENHO TAMBÉM O NUMERO 38-9138-0075.
AGUARDO RETORNO URGENTE,
debora
01/12/2011 - 11:53oi estou deis das 8h da manha tentando falar com a vivo pela internet pelo o aparelho da vivo e pelo o fixo suando eles o que ninguem atende so fica esta musiquinha chata quando chega 1h de espera cai a ligaçao e quando atende eles desliga o que faso presiso do telefone se nao tiver jeito vou trocar de operadora obrigada pois ja faz uma semana neste dilema
debora
01/12/2011 - 11:55quero ser atendida ja teitei varios dia no telefone na internet no fiso mas ninguem me atende fico direto eles deicha eu esperando 1h e trasfere a ligaçao e desliga
Antonio
22/01/2012 - 18:58Olá
Peço que o responsável da Vivo para educar os atendentes de vendas da loja Itabuna, pelo motivo estamos na fila para pagar e eles entram na frente da gente, para pedir aparelhos para os clientes que o mesmo estão atender, principalmente uma mulher atendente, não deu para pegar o nome dela, muita mau educada grita e não vê que tem gente e cliente na fila, e essa semana teitei falar com a gerente que esta de férias, a a que ficou não estava e quando ela chegou, chegou cheio de bolsas parece que estava vindo d compras no meio do expediente, então o responsavel da empresa vivo Brasil favor ver essa situação dessa atendente, que ainda grita com a pessoa que esta no caixa atarefadissima e preocupada em dar um otimo atendimento para as pessoas que estão na fila, que pede para ela esperar e mesmo assim essa vendedora debochada com a menina do caixa ainda dizendo que é incopetente, falando da propria colega de trabalho, então essa vendedora não deve participar de equipe de vendas.